Sytuacja wyjściowa
W obsłudze klientów IT sam rejestr zgłoszeń często nie wystarcza. Jeden klient może korzystać z kilku usług lub urządzeń objętych różnymi warunkami SLA, a zespół musi pilnować terminów reakcji, rozwiązania problemu, przeglądów sprzętu oraz historii współpracy handlowej.
Zakres wdrożenia
Rozwiązanie może obejmować:
- różne poziomy SLA dla jednego klienta,
- automatyczne wyliczanie terminów reakcji i rozwiązania,
- przypomnienia o zbliżających się terminach,
- ofertowanie,
- obsługę serwisu,
- ewidencję i przeglądy sprzedanego sprzętu.
SLA powiązane z klientem i usługą
Zamiast traktować SLA jako jedną wartość przypisaną do całej firmy, system może uwzględniać różne warunki dla poszczególnych usług, umów lub elementów infrastruktury. Pozwala to lepiej odwzorować rzeczywiste zobowiązania wobec klienta.
Kontrola terminów
Na podstawie danych zgłoszenia oraz przypisanego poziomu SLA można wyliczać terminy reakcji i rozwiązania. Przypomnienia pomagają zespołowi reagować przed przekroczeniem ustalonego czasu, a historia zgłoszeń pozostaje dostępna razem z pozostałymi informacjami o kliencie.
Połączenie sprzedaży i serwisu
CRM może obsługiwać ofertowanie i dane handlowe, natomiast system zgłoszeń proces serwisowy. Integracja tych obszarów pozwala zachować kontekst: jaki sprzęt lub usługę klient kupił, jakie obowiązują warunki oraz jakie zgłoszenia pojawiały się później.
Opis nie zawiera nazwy klienta ani deklarowanych procentowych oszczędności. Takie informacje warto publikować dopiero wtedy, gdy są udokumentowane i możliwe do udostępnienia.