Sytuacja wyjściowa
W firmach handlowych informacje o potencjalnym kliencie, rozmowach telefonicznych, spotkaniach, szansach sprzedaży, zamówieniach i późniejszych reklamacjach często powstają w różnych narzędziach. Powoduje to utratę ciągłości historii klienta i utrudnia przekazanie sprawy pomiędzy sprzedażą, realizacją oraz serwisem.
Zakres wdrożenia
CRM może obejmować między innymi:
- pozyskiwanie i utrzymywanie klientów,
- integrację z Call Center,
- integrację z kalendarzem Google,
- prowadzenie szans sprzedażowych i lejków,
- realizację zamówień,
- fakturowanie,
- reklamacje i obsługę serwisową.
Jeden klient, jedna historia
Kluczowym założeniem jest powiązanie kolejnych zdarzeń z tym samym klientem. Rozmowa telefoniczna, zaplanowane spotkanie, oferta, zamówienie czy reklamacja nie muszą funkcjonować jako odrębne informacje. Mogą być elementami jednej historii dostępnej dla uprawnionych użytkowników CRM.
Telefonia i kalendarz
Integracja z centralą telefoniczną może wspierać pracę konsultantów i handlowców, natomiast synchronizacja z kalendarzem pomaga planować spotkania i dalsze kontakty. Dzięki temu CRM staje się miejscem, z którego użytkownik prowadzi codzienną pracę zamiast jedynie uzupełniać bazę klientów.
Sprzedaż i obsługa po sprzedaży
Po wygraniu szansy proces może być kontynuowany w obszarze realizacji zamówienia i dokumentów sprzedażowych. Ten sam system może później obsługiwać reklamację lub serwis, zachowując wcześniejszy kontekst współpracy z klientem.
Opis przedstawia zakres funkcjonalny tego rodzaju wdrożenia. Dane klientów i wyniki liczbowe publikujemy wyłącznie wtedy, gdy mogą zostać potwierdzone i udostępnione.