Priorytet, SLA i termin zgłoszenia to nie to samo.
Priorytet służy do określania ważności zgłoszenia i porządkowania pracy zespołu. Plan SLA wyznacza okres, po którym niezakończone zgłoszenie jest traktowane jako przeterminowane, zgodnie z ustawieniami systemu. Termin konkretnego zgłoszenia może zostać wyznaczony osobno.
W praktyce nie należy obiecywać klientowi określonego czasu pierwszej odpowiedzi tylko na podstawie standardowej wartości SLA. Trzeba osobno ustalić sposób mierzenia czasu reakcji i jego obsługę w procesie.
Zacznij od prostego podziału rodzajów zgłoszeń.
Tematy pomocy mogą odpowiadać rzeczywistym potrzebom klientów, np. awaria, pytanie o system, zgłoszenie gwarancyjne lub prośba o zmianę. Wybrany temat może wpływać na routing sprawy, przypisany dział i plan SLA.
Nie warto tworzyć kilkudziesięciu kategorii na start. Wystarczy podział, który klient potrafi prawidłowo wybrać i który umożliwia kierowanie zgłoszeń do właściwych osób.
Skonfiguruj zasady przeterminowania dla różnych spraw.
W panelu administracyjnym osTicket można definiować plany SLA i powiązać je z tematami pomocy, działami lub regułami filtrowania. Administrator określa parametry planu, w tym okres w godzinach i zasady jego stosowania.
Istotna jest kolejność pierwszeństwa ustawień. Dla zgłoszeń pochodzących z formularza, e-maila lub tworzonych przez pracownika mogą zostać użyte inne źródła przypisania SLA. Warto sprawdzić, który plan faktycznie obowiązuje w każdej ścieżce.
- Zgłoszenie z formularza z wybranym tematem pomocy.
- Zgłoszenie utworzone na podstawie wiadomości e-mail.
- Przeniesienie zgłoszenia do innego działu.
- Zmiana tematu pomocy w trakcie obsługi.
- Ręczne ustawienie terminu dla pojedynczej sprawy.
Każde zgłoszenie powinno trafić do właściwego zespołu.
Działy, zespoły i pracownicy potrzebują czytelnych zasad przypisania spraw. Temat pomocy może pomagać w automatycznym kierowaniu zgłoszeń, ale reguły muszą obsługiwać także wyjątki i błędnie wybrane kategorie.
Przykładowo reklamacja może trafić do obsługi klienta, a zgłoszenie awarii infrastruktury — do zespołu technicznego. System powinien zachować historię przeniesień i umożliwić śledzenie odpowiedzialności.
Terminy mają znaczenie tylko wtedy, gdy ktoś na nie reaguje.
Po skonfigurowaniu SLA trzeba sprawdzić widoki zgłoszeń przeterminowanych i odpowiednie powiadomienia. Przy wielu sprawach należy ograniczać zbędne alerty, aby pracownicy nie pomijali naprawdę pilnych przypadków.
Dobrym testem jest zgłoszenie, którego termin upływa w przewidywalnym czasie, oraz sprawdzenie, czy pojawia się w oczekiwanym widoku i trafia do właściwej osoby.
Sprawdź reguły na kilku realistycznych zgłoszeniach.
Przed uruchomieniem warto opisać obsługę godzin pracy oraz nietypowych terminów. Nie należy utożsamiać samego planu SLA z pełną umową serwisową obejmującą wszystkie zobowiązania i kary.
Dokumentację konfiguracji można porównać z oficjalnymi materiałami osTicket dotyczącymi tematów pomocy, planów SLA i ustawień zgłoszeń.
Sprawa zwykła
Pytanie klienta powinno trafić do standardowego działu i odpowiedniego planu SLA.
Sprawa pilna
Weryfikujesz priorytet, przypisanie pracownika i termin przeterminowania.
Przekazanie
Zmiana działu nie może prowadzić do nieoczekiwanej zmiany zasad obsługi.