Integracja centrali z CRM daje większą wartość niż sam przycisk do wybierania numeru. Rozmowa może stać się pełnoprawną aktywnością w historii klienta wraz z czasem, kierunkiem połączenia, użytkownikiem i – jeżeli centrala na to pozwala – nagraniem.
Połączenie przychodzące
Centrala przekazuje numer telefonu, a CRM próbuje dopasować go do kontrahenta, kontaktu lub leada. Użytkownik może od razu zobaczyć kartotekę i wcześniejszą historię współpracy.
Trzeba również określić zachowanie dla numerów nieznanych. Zamiast kończyć proces komunikatem „brak rekordu”, system może ułatwić utworzenie nowego leada lub kontaktu.
Click2Call
Przy numerach zapisanych w CRM można udostępnić akcję zestawienia połączenia. Użytkownik nie musi przepisywać numeru do telefonu lub aplikacji softphone.
Sposób realizacji zależy od używanej centrali i jej interfejsu integracyjnego.
Zapis historii rozmowy
Po zakończeniu połączenia CRM może zapisać między innymi:
- numer rozmówcy,
- kierunek połączenia,
- datę i godzinę,
- czas trwania,
- użytkownika,
- powiązany rekord klienta,
- identyfikator rozmowy w centrali.
Taki zapis może być później wykorzystany w raportach, zadaniach i dalszych automatyzacjach.
Nagranie nie musi być kopiowane do CRM
Jeżeli centrala przechowuje nagrania we własnym repozytorium, CRM może zapisać bezpieczne powiązanie lub identyfikator pozwalający odtworzyć plik. Nie zawsze ma sens tworzenie drugiej kopii dużych plików audio.
Sposób dostępu powinien respektować uprawnienia użytkownika oraz zasady przechowywania nagrań obowiązujące w organizacji.
Co może wydarzyć się po rozmowie?
Zakończenie połączenia może być początkiem kolejnego kroku:
- otwarcia formularza wyniku rozmowy,
- utworzenia zadania na kolejny kontakt,
- aktualizacji statusu leada,
- zapisania notatki,
- uruchomienia transkrypcji,
- przekazania nagrania do dalszej analizy.
W telemarketingu szczególnie ważne jest szybkie przejście od zakończonej rozmowy do wyniku i następnego działania, bez ręcznego wyszukiwania klienta na kolejnej liście.
Nagranie i transkrypcja
Jeżeli rozmowy są nagrywane, plik audio może zostać przekazany do rozpoznawania mowy. Wynik transkrypcji warto zapisać przy tej samej aktywności, aby nagranie, tekst i dane połączenia tworzyły jeden kontekst.
Dalsze wykorzystanie AI może obejmować przygotowanie podsumowania lub wyodrębnienie ustaleń, ale takie informacje powinny pozostać możliwe do zweryfikowania przez użytkownika.